ADUAN PELANGGAN
PUSAT PENGAJIAN SAINS PERUBATAN
UNIVERSITI SAINS MALAYSIA
MS ISO 9001: 2015
ADUAN PELANGGAN
(PPSP/QMS/ADU/CP1)
Edition: 2
Revision No.: 0
Effective Date: 1 June 2022
| ACTION | NAME |
| Prepared by | Muhamad Nor Firdaus Ab Rahman |
| Reviewed by | Prof. Dr. Zeehaida Mohamed |
| Approved by | Prof. Dr. Abdul Razak Sulaiman |
KANDUNGAN
1. OBJEKTIF
2. SKOP
3. DOKUMEN RUJUKAN
4. DEFINISI
5. SINGKATAN
6. PROSIDUR DAN TANGGUNGJAWAB
7. CARTA ALIR PROSIDUR
8. REKOD
9. LAMPIRAN
10. REKOD PINDAAN
1.0 OBJEKTIF
Prosedur ini digunakan untuk menguruskan aduan pelanggan di PPSP.
2.0 SKOP
Prosedur ini digunapakai terhadap semua aduan yang diterima sama ada melalui aduan secara atas talian (eAduan) atau bertulis melalui borang yang disediakan di dalam peti aduan dan melalui WhatsApp Hotline aduan.
3.0 DOKUMEN RUJUKAN
Malaysian Standard. Quality Management Systems – Requirements (Second Revision). MS ISO 9001:2015
4.0 DEFINISI
|
Aduan |
Hal atau perkara yang ingin diadukan. |
|
eAduan |
Satu sistem yang dibangunkan untuk menerima aduan secara atas talian daripada orang ramai. |
|
Aduan Bertulis |
Aduan yang diterima melalui kotak aduan atau secara bersurat. |
|
Maklumat Aduan Yang Lengkap |
Aduan yang mempunyai nama, email dan pernyataan aduan yang lengkap. |
|
WhatsApp Hotline Aduan. |
Nombor WhatsApp khas untuk pengadu membuat aduan yg segera melalui aplikasi WhatsApp. |
|
Rekod |
Sebarang data yang merangkumi semua bentuk penulisan, gambar, bahan cetak, bahan elektronik yang dihasilkan atau diterima oleh Jawatankuasa Aduan. |
|
Klasifikasi Aduan |
Aduan diklasifikasikan sebagaimana berikut: i. Perkhidmatan ii. Staf iii. Kemudahan iv. Lain-lain |
|
Aduan Yang Memerlukan Tindakan Segera |
Aduan yang berkaitan dengan kemudahan asas yang perlu tindakan segera. |
|
Penyimpanan Rekod Aduan |
Semua rekod-rekod di dalam file khusus yang berstatus SULIT. Rekod aduan hanya boleh diakses oleh Pengerusi dan SU1 sahaja. Rekod disimpan di tempat yang tidak berisiko seperti kebakaran, air, makhluk perosak, vandalisma, kimia dan kekasaran manusia. Rekod-rekod disimpan dalam bentuk fail. |
|
Keselamatan |
Bilik stor mesti dikunci setiap masa. |
|
Pelupusan |
Senarai rekod untuk dilupus perlu disahkan oleh Pengerusi. Senarai pelupusan perlu megandungi semua rekod-rekod yang dicadangkan untuk dilupuskan. Pelupusan rekod dilakukan oleh SU1. |
|
Skuad Ronda PPSP |
Pasukan petugas khas yang dilantik oleh Dekan untuk mengambil tindakan segera terhadap aduan berkenaan kerosakan kemudahan asas. |
5.0 SINGKATAN
|
PTJ |
Pusat Tanggungjawab. |
|
PPSP |
Pusat Pengajian Sains Perubatan |
|
SU1 |
Setiausaha 1 |
6.0 PROSIDUR DAN TANGGUNGJAWAB
|
6.1 |
Terima dan daftar aduan, (Sama ada melalui e-Aduan, Borang Aduan atau WhatsApp Hotline Aduan - 0108624030) |
SU1 |
|
6.2 |
Semak maklumat aduan |
SU1 |
|
6.3 |
Pengesahan aduan diterima: i. Secara automatik melalui web eAduan. ii. Melalui WhatsApp Hotline Aduan. iii. Dihubungi jika email atau nombor telefon disertakan. |
SISTEM |
|
6.4 |
Semak jenis aduan dan klasifikasikan mengikut Jabatan / Unit |
SU1 |
|
6.5 |
i. Hantar kepada jabatan / unit dan / atau PTJ dan Pengarah Kampus melalui surat. ii. Aduan yang memerlukan tindakan segera yang biasanya diterima melalui WhatsApp Hotline Aduan dihantar segera ke Gerup WhatsApp Skuad Ronda (Tanpa surat) untuk tindakan. Aduan yang memerlukan tindakan segera biasanya melibatkan aduan tentang prasarana. |
SU1 |
|
6.6 |
Maklumbalas yang tidak diterima akan diberi memo peringatan. Memo peringatan dihantar kepada jabatan / unit / PTJ terlibat. |
SU1 |
|
6.7 |
Maklumbalas yang diterima, dianalisa dan direkod. |
SEMUA AJK |
|
6.8 |
Hasil analisa dimaklumkan kepada pengadu melalui email atau telefon. |
SU1 |
8. REKOD
|
Rekod |
No. Rujukan |
Simpanan |
||
|
Tempoh |
Lokasi |
Pegawai bertanggung jawab |
||
|
Rekod Aduan |
PPSP/QMS/ADU/CP1/R1 |
5 tahun |
Dalam Sistem eAduan dan Pejabat Kualiti |
SU1 |
|
Rekod Komunikasi, Maklumbalas dan Minit Mesyuarat. |
PPSP/QMS/ADU/CP1/R2 |
5 tahun |
Pejabat Kualiti |
SU1 |
|
Rekod Hasil Analisa dan Pembentangan MRM. |
PPSP/QMS/ADU/CP1/R3 |
5 tahun |
Pejabat Kualiti |
SU1 |
9. LAMPIRAN
Borang Aduan (PPSP/ADU/CP1/L2)
10. REKOD PINDAAN